Das Niveau der technischen Kenntnisse, die zum Lesen des Artikels erforderlich sind: ⭐⭐⭐⭐⭐ (mittelmäßig) - erfordert ein Verständnis des Lebenszyklus der Projektentwicklung

Am Ende der Implementierungsphase, wenn das entwickelte System in der Umgebung des Kunden eingesetzt und nutzbar ist, tritt die nächste Phase des Lebenszyklus ein – die Verwaltung.
Die Verwaltungsphase ist die längste der Phasen, denn sie dauert von der Inbetriebnahme des Systems beim Benutzer bis zu dem Zeitpunkt, an dem es nicht mehr verwendet wird (es wird durch eine neuere Version der Software ersetzt oder der Geschäftsprozess benötigt die Software nicht mehr) d. h. bis zum Ende des Lebenszyklus.

Die Verwaltung umfasst drei Schwerpunkte:

1. Vermeidung von Fehlern und potenziellen Problemsituationen;
2. Bearbeitung von Änderungsanforderungen, Vereinbarung von deren Kosten und Umsetzungsfristen;
3. Planung für die zukünftige Systementwicklung, die als separates Projekt gestaltet und entwickelt werden kann.

MaiVerwaltung ist der Prozess, um das System zu pflegen und überwachen, wenn Umstände eintreten, die während der Entwicklungsphase nicht vorhergesehen wurden oder nicht vorhersehbar waren, wie zum Beispiel größere strukturelle Änderungen bei Lösungen von Drittanbietern, zuvor nicht identifizierte Art der Dateneingaben, unterschiedliche Datenverarbeitungsmethoden als die ursprünglich geplanten usw. Die Verwaltung umfasst auch die Unterstützung und Beratung von Kunden und Endbenutzern, die Identifizierung und Umsetzung verschiedener Änderungswünsche und die Planung der zukünftigen Systementwicklung.

Bei der Planung der zukünftigen Entwicklung eines Systems ist es wichtig, eine objektive Einschätzung seiner verbleibenden Lebensdauer vorzunehmen – wie lange ist es noch zweckmäßig, die Lösungen zu nutzen? Auf diese Weise können fundierte Entscheidungen über Änderungen an der bestehenden Lösung, deren Aktualisierung oder die Planung eines teilweisen oder vollständigen Austauschs getroffen werden, wenn es um Änderungen handelt.

Warum ist die Verwaltung notwendig?

Um sicherzustellen, dass die entwickelte Software langfristig mit maximaler Leistung funktionieren kann, und um die kontinuierliche Verfügbarkeit zu gewährleisten, muss das System nach der Implementierung kontinuierlich verwaltet werden.

Während der Verwaltungsphase leisten die Entwickler regelmäßig Folgendes:

• führt verschiedene Systemaktualisierungen ein;
• entwickeln und wenden Sicherheitspatches an, um potenzielle Schwachstellen zu beseitigen;
• überwachen und optimieren die Leistungsfähigkeit;
• beheben die festgestellten Software-Fehler;
• identifiziert in Zusammenarbeit mit dem Kunden Änderungswünsche oder zu implementierende Funktionalitäten, bewerten ihren Arbeitsaufwand und einigen sich mit dem Kunden über ihre Erarbeitung. Die Umsetzung von Änderungswünschen ist in der Regel ein zusätzlicher kostenpflichtiger Service.

Ein kurzfristiger Software-Support nach der Implementierung der Lösung ist oft im Projektentwicklungsvertrag enthalten. Während dieses Zeitraums muss der Kunde entscheiden, ob er das System weiterhin selbst verwaltet, einen weiteren Vertrag mit dem Entwickler abschließt oder mit einem anderen Dienstleister über die weitere Verwaltung der Software verhandelt.

Was ist ein SLA?

Wenn sich der Kunde mit dem Entwickler über die Verwaltung der Software einigt, wird ein Verwaltungsvertrag abgeschlossen, dessen wesentlicher Bestandteil das SLA (Service Level Agreement) ist.

SLA ist ein Dokument, das das Niveau der erbrachten Dienstleistung und die Qualitätskriterien definiert. Er fasst Indikatoren, Verpflichtungen und Erwartungen des Kunden sowie Sanktionen für den Fall zusammen, wenn das vereinbarte Serviceniveau nicht erreicht wird.
Um den Interpretationsspielraum zu minimieren, legt der Vertrag die beiderseitigen Maßnahmen im Falle eines Unterstützungsbedarfs, die Qualitätskriterien für den Service, die Verfügbarkeit des Services und die Verpflichtungen beider Parteien fest. SLA bestimmt die Haftung des Dienstanbieters und die Umstände, unter denen sie nicht gilt.

Der SLA kann als Leitfaden für die Zusammenarbeit betrachtet werden.

Was es beinhaltet?

Dieses Handbuch definiert die Terminologie der Zusammenarbeit sowie die genau erwarteten Handlungen und die Schnelligkeit des Handelns jeder Partei im Falle eines Antrags.

1. Arten von Serviceleistungen, die in einem SLA enthalten sein können:
   • Benutzerunterstützung: umfasst Beratungsdienste, gemeinsame Treffen, wenn der Kunde Zweifel an der Lösung oder Funktionalität, Nutzung oder Verwaltung usw. hat.
   • Fehlerbehebung: umfasst Dienstleistungen zur Diagnose und Behebung von Softwarefehlern und -ausfällen.
   • Überwachung von Systemen und Netzwerken, um eine kontinuierliche Funktion der Lösung im vereinbarten Umfang zu gewährleisten (z. B. 99,95 % Verfügbarkeit im Laufe von 365 Tagen). Modernisierung und Aktualisierung von Software.
   • Implementierung von Änderungen: Identifizierung der notwendigen Ergänzungen, Anpassungen und Verbesserungen, Bewertung des Arbeitsaufwands, Vereinbarung mit dem Kunden über die Kosten und den Zeitrahmen für die Implementierung, Erarbeitung.
2. Registrierung und Bearbeitung von Anträgen (durch wen, über welche Kanäle, obligatorische Mindestangaben, Bearbeitungsablauf usw.), die an die Bedürfnisse des Kunden oder an die Besonderheiten der Software angepasst werden können.
3. Prioritätsstufen der Anträge.
   Die Priorität basiert auf den Auswirkungen des potenziellen Problems auf die „Gesundheit“ der Geschäftsprozesse. Die Prioritätsstufen und ihre Bedeutung sind ebenfalls im Vertrag festgelegt. Ein Beispiel für eine Prioritätensetzung finden Sie in der folgenden Tabelle:

   Kategorie des Antrags	Beschreibung des Antrags	Prioritätsstufe
   Schaden	Eine wesentliche Funktion des Systems kann nicht ausgeführt oder überhaupt nicht genutzt werden. Dadurch entstehen finanzielle Verluste für den Kunden oder seine Partner.	Höchster
   Bedeutend	Das System kann nur eingeschränkt genutzt werden und es gibt keine bekannte Umgehung.	Hoch
   Weniger bedeutend	Das System kann nur eingeschränkt genutzt werden und es gibt keine bekannte Umgehung.	Mittelmäßig
   Nicht bedeutend	Unannehmlichkeiten oder Schwierigkeiten bei der Nutzung des Systems, jedoch kritische Funktionen sind nicht betroffen.	Niedrig
   Antrag auf Änderung	Antrag auf Bewertung und Entwicklung von Ergänzungen, Anpassungen und Verbesserungen.	Niedrig
   Beratung	Unsicherheiten des Kunden in Bezug auf den Betrieb oder die Funktionalität, Nutzung oder Verwaltung der Software usw. Anmeldung von Problemen, bei denen sich die Parteien während der Beratung einig sind, dass das Problem nicht wirklich besteht.	Niedrig

4. Die Antwortzeit hängt von der Priorität des Antrags ab.
   Die Antwortzeit gibt den Zeitrahmen an, in dem der Entwickler den Antrag zur Prüfung annimmt und mit der Ausführung beginnt, wodurch der Kunde über die mögliche Lieferzeit der Lösung informiert wird. Die Lieferzeit der Lösung ist der Zeitpunkt, an dem die Lösung für das gemeldete Problem geliefert wird.
   Der Schlüssel liegt darin, sich auf SLA-Bedingungen zu einigen, die beide Parteien für fair und objektiv durchsetzbar halten. Zum Beispiel:
   • Die Parteien können vereinbaren, dass die Antwortzeit für den Antrag mit der höchsten Priorität N Stunden ab dem Zeitpunkt der Registrierung des Antrags und für den Antrag mit der niedrigsten Priorität 4xN Stunden beträgt.
   • Die Zeiten für die Entgegennahme und Bearbeitung von Anträgen können festgelegt werden (z. B. werktags von 9:00 bis 18:00 Uhr).
   • Darüber hinaus kann vereinbart werden, dass der Entwickler bereit ist, auf Notfälle außerhalb der Arbeitszeiten zu reagieren, aber dass für diese Zeit der doppelte Stundensatz gilt.
5. Garantierte monatliche Auslastung.
   Die Parteien können sich auf die Anzahl der garantierten Stunden pro Monat einigen: Der Entwickler garantiert die Verfügbarkeit dieser Stunden und der Kunde garantiert die Bereitstellung von Aufträgen in dem entsprechenden Umfang.
   In diesem Fall enthält der Vertrag Klauseln darüber, wie und mit welcher Reaktionszeit Anfragen behandelt werden, die über die garantierten Stunden hinausgehen, und was geschieht, wenn der Kunde nicht in der Lage ist, die Arbeiten im jeweiligen Stundenumfang pro Monat bereitzustellen.
6. KPI und Kennzahlen zur Messung der Qualität der Leistung (Reaktionszeit, Gewährleistung der garantierten Zeit usw.), Haftung der Parteien für Nichterfüllung.